Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction pada Pengguna Marketplace di Kabupaten Muna

Abstrak

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh e-service quality dan perceived value terhadap e-loyalty, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui e-satisfaction pada pengguna marketplace di Kabupaten Muna. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain explanatory survey. Data diperoleh dari 150 responden yang berdomisili di Kabupaten Muna, berusia minimal 18 tahun, dan telah melakukan transaksi marketplace sekurang-kurangnya dua kali dalam enam bulan terakhir. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, sedangkan analisis dilakukan dengan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap e-satisfaction (β = 0,412; t = 6,184; p < 0,001) dan e-loyalty (β = 0,167; t = 2,366; p = 0,018). Perceived value berpengaruh positif terhadap e-satisfaction (β = 0,469; t = 7,291; p < 0,001) dan e-loyalty (β = 0,208; t = 2,914; p = 0,004). E-satisfaction berpengaruh kuat terhadap e-loyalty (β = 0,531; t = 7,824; p < 0,001) serta memediasi secara parsial pengaruh e-service quality dan perceived value terhadap e-loyalty. Nilai R² sebesar 0,671 untuk e-satisfaction dan 0,759 untuk e-loyalty menunjukkan daya jelas model yang kuat. Temuan menegaskan bahwa loyalitas pengguna marketplace di Kabupaten Muna dibentuk oleh kombinasi kualitas layanan digital, nilai manfaat yang dirasakan, dan pengalaman transaksi yang memuaskan.